第492章 先把人话写出来

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智能终端协作队里两个做知识库的年轻人。
　　周远航原本听说要上智能客服，心里是有点抗拒的。
　　“这时候别给我整花活。”
　　齐学斌看了他一眼。
　　“谁跟你说是花活。”
　　“不是花活那是什么。”
　　“是把夜里最常见的废话，先从人工嘴里拿掉。”齐学斌把一张表递过去，“司机充电失败以后先问什么，报码以后先回什么，什么时候必须升级到工程师，什么时候可以用知识库先接住，这些东西不做，你以为清河工程师个个都能夜夜守着海外电话。”
　　周远航这才不说话了。
　　智能客服小组负责人姓宁，是个说话不快的小姑娘。
　　她坐下以后没先讲模型，也没讲算法。
　　先把昨天的司机原话贴到了知识库首页。
　　“我们先做半自动，不做全自动。”
　　“所有话术都先有人审。”
　　“每一条先标场景，再标升级条件。”
　　“比如充电枪识别失败，先走三步排查，三步还不行，自动跳给人工工程师。”
　　售后负责人听着听着，忽然点头。
　　“这个比我原来那套口径表好。”
　　“好在哪儿。”
　　“以前我们写的是流程，司机听见的是废话。”他摸了摸下巴，“你们这套，至少第一句能先接住人。”
　　宁组长点头。
　　“对，第一句不是解释原理，是先告诉他现在该干什么。”
　　她停了停，又补了一句。
　　“对夜班司机来说，先被接住，比先被教育重要。”
　　这话落进周远航耳朵里，他忽然有点服气。
　　原来所谓智能客服第一步要干的，不是炫技术。
　　而是把一句最简单的人话，先放到对的时候上。
　　下午三点，海外测试车第一次重新上电。
　　整个清河这边的几条线都盯着。
　　车机实验室盯菜单。
　　远程诊断室盯延迟。
　　智能客服小组盯知识库首响。
　　苏清瑜那边则安排了昨天那位海外测试司机再过来一趟。
　　他进车前先看了眼苏清瑜。
　　“你们这次速度倒挺快。”
　　“先看有用没用。”苏清瑜把本子打开，“没用的话，快也没价值。”
　　司机咧嘴笑了笑。
　　“行，那我不跟你们客气。”
　　车机亮起。
　　第一屏没问题。
　　切到高频故障提示页时，昨天那行让人头皮发麻的乱码没再出来。
　　取而代之的是一句很短的话。
　　充电连接异常，请检查接口，或联系技术支持。
　　司机盯着看了两秒。
　　“这回像人写的。”
　　车机实验室里，林安晨啪地一声拍了下桌子。
　　“听见没。”
　　那个最开始嫌“人话”不专业的工程师也跟着松了口气。
　　“行，这句我服。”
　　司机继续往下翻。
　　几处高频菜单切换顺了不少。
　　至少不再像昨天那样，明明能看懂字，却不知道要按哪一步。
　　可到了次级菜单时，还是有一处跳转逻辑让他皱了下眉。
　　“这儿还是绕。”
　　林安晨立刻记下。
　　“二阶段补。”
　　周远航没让人多争，直接接了一句。
　　“先记，别先解释。”
　　另一边，远程诊断室也传来消息。
　　老何把新一轮测试延迟值打在屏幕上，声音终于带了点喘口气的意思。
　　“降下来了。”
　　邹工看了一眼。
　　“离理想值还差一截，但至少不像昨天那么顶人。”
　　周远航问。
　　“司机那头体感怎么样。”
　　苏清瑜那边很快把话传了回来。
　　“能接受，但别让我等着等着怀疑你们是不是掉线了。”
　　老何苦笑了一声。
　　“这位司机是真会说话。”
　　赵明华看着屏幕。
　　“会说才值钱。”
　　“你现在至少知道，还差的是哪一口气。”
　　傍晚时分，智能客服那边也做了第一次实战验证。
　　不是正式通话。
　　是让司机按场景提问，由知识库首响，再由人工补入。
　　司机故意问得很碎。
　　“充电枪识别失败怎么办。”
　　“报码以后我还能不能把这趟跑完。”
　　“夜里找不到工程师，是不是只能自己等。”
　　宁组长盯着屏幕上的知识库回答，一条条往下对。
　　基础问题能接。
　　高风险问题会自动跳升级提示。
　　可一到“停运补救”这种带情绪的问法，还是显得有点生。
　　司机皱眉。
　　“这句像客服，不像人。”
　　宁组长脸一下就红了。
　　周远航本来想安慰两句，齐学斌却在旁边直接说道：“像客服就改。”
　　宁组长抬头。
　　“怎么改。”
　　“先别想着完整。”齐学斌看着那句回复，“第一句先让人知道，他不是被丢在那儿。”
　　宁组长怔了下，很快就在屏幕上把第一句改了。
　　我们已收到你的故障信息，请先靠边确认安全，工程支持会继续跟进。
　　司机再看一遍，点了点头。
　　“这句顺多了。”
　　宁组长长出一口气。
　　她终于明白，这一条线最难的不是知识库够不够全。
　　是每一句话能不能先稳住一个夜里已经开始烦了的人。
　　晚上八点多，几组人重新回到小会议室合表。
　　这一次，表上的字明显变了。
　　不再是优化，完善，加强。
　　而是。
　　今晚重刷高频故障提示共十二处。
　　海外临时节点重新分流，先压基础日志上传频率。
　

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