第498章 夜班客服表

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长鹏远程售后中心那层楼，这几天灯就没怎么灭过。
　　周远航一推门进去，先听见的不是键盘声，是哈欠。
　　两个远程工程师抱着咖啡杯，眼睛里全是红血丝。
　　墙上的海外时钟和清河本地时钟并排挂着，看着就让人犯困。
　　售后负责人老何把桌上一摞值班表往前一推。
　　“周总，你先别嫌难看。”
　　“这就是我们现在的夜班安排。”
　　周远航翻了两页，越看越皱眉。
　　表不是没有。
　　可那根本不叫系统。
　　谁在线，谁方便，谁经验老，谁手机还亮着，就谁先顶。
　　撑一次两次还行。
　　真要跑小队列，一夜里多个问题同时来，这套东西早晚会断。
　　齐学斌看完，只说了一句。
　　“这不是值班表，这是赌命表。”
　　老何脸一热，想辩解，又说不出硬话。
　　因为他自己也知道，之前那两轮能熬下来，很大一部分靠的不是机制，是人还没倒。
　　齐学斌把表放下。
　　“从今晚开始重排。”
　　“谁接第一通电话，谁做第一层判断，谁能决定升级，谁能授权远程读取日志，谁负责通知备件，谁有权建议停运，谁做留痕，全给我写死。”
　　老何听到这儿，脸上那点疲惫都变成了发紧。
　　“齐书记，我说句实在的，咱们以前也不是没想过排细一点。”
　　“可一细，大家就嫌烦。”
　　“嫌麻烦的人，都是还没被半夜电话打穿过。”齐学斌看着他，“你今天嫌表烦，明天真乱起来，就得靠人命补表。”
　　这句说得不重，老何却被压得一个字都接不上。
　　因为他确实经历过。
　　海外第一轮那几天，谁手机一响，全办公室都像被火燎。
　　有人同时接两个电话，有人一边看日志一边解释，有人连到底谁拍板停运都说不清。
　　熬是熬过去了。
　　可那种熬法，只能碰运气。
　　老何赶紧点头。
　　“好，我这就拉人。”
　　“别只拉工程师。”齐学斌看着他，“真正夜里先碰到问题的人，不该一脚就把球踢给最贵的人。”
　　智能客服团队的负责人小孟正好带人进来，怀里还抱着一沓新流程图。
　　她一坐下就开始讲。
　　“我们这版准备把更多问题交给系统自动判断。”
　　“充电提示、备件引导、基础报码、司机高频抱怨，全都能自动分流。”
　　齐学斌听她讲完，没夸，只问。
　　“答错了，谁背。”
　　小孟卡了一下。
　　“系统会留下日志。”
　　“我问的是谁背。”齐学斌盯着她，“司机夜里急得冒火，系统给错了一句，后头谁接，谁改，谁解释。”
　　会议室一下安静了。
　　小孟抿了抿嘴。
　　她原本想争一争技术感。
　　可齐学斌这一问，直接把她从模型准确率拽回了现场。
　　“人工能接。”她慢慢道。
　　“那就先按人工能接来设计。”齐学斌语气不重，却一点余地都没留，“先做稳定，再谈聪明。”
　　“我不要一个会表演的客服。”
　　“我要一个答错了有人认，断了有人补，夜里两点还能把事情接住的系统。”
　　老何在旁边连连点头。
　　“这话说到根上了。”
　　“之前最怕的，不是没人接，是接了以后乱传球。”
　　林安晨那边送来的司机原话样本也到了。
　　不是漂亮文本，是夜市接驳和海外试跑里攒下来的真抱怨。
　　“我知道该打给谁，可他能接吗。”
　　“你别跟我讲原理，你告诉我现在还能不能跑。”
　　“我不是修车的，你让我半夜蹲在地上猜图。”
　　小孟一条条往屏幕上投。
　　会议室里不少人看得有点尴尬。
　　以前他们总爱把这些话归成情绪化。
　　现在才发现，情绪里藏的全是需求。
　　齐学斌指着屏幕。
　　“把这些话都喂进去。”
　　“司机不是来考你们专业术语的，他夜里开着车，不想听论文。”
　　“第一层只做三件事，先判断人安不安全，车能不能停稳，问题该往哪层走。”
　　“别一上来就炫。”
　　这时，华为产业链那边的技术代表也接入了远程会议。
　　对方很干脆。
　　“海外临时节点我建议再拆一层缓存。”
　　“高峰时段先保基础日志和报码，次级数据延后，不然一拥堵，工程师拿到东西就慢。”
　　周远航立刻接住。
　　“这会不会碰到我们核心包。”
　　“不会。”对方答得很清楚，“我们只碰传输，不碰核心源文件，不碰你们底层研发仓。”
　　数据安全负责人老秦本来一直没怎么说话，这时才开口。
　　“我补一条。”
　　“测试数据和研发底层数据继续物理隔离。”
　　“谁有权看什么，必须分级。”
　　“海外评估不是豁免令，谁也别拿这个借口抄近道。”
　　齐学斌点头。
　　“这条你盯死。”
　　“谁来打招呼都一样。”
　　话音刚落，老秦的邮箱提示音响了一声。
　　他低头一看，脸色立刻变了。
　　“齐书记，你看看这个。”
　　屏幕切过去，一封英文邮件正躺在收件箱里。
　　发件人是一个外部合作邮箱，措辞很客气，说为配合后续评估，希望长鹏提供完整原始数据包，便于第三方复核。
　　会议室里好几个人第一反应是，这事来得正好。
　　可苏清瑜那边看完，直接皱眉。
　　“不对。”
　　“外方没提过这个要求。”
　　周远航立刻抬头。
　　“你确定。”
　　“确定。”苏清瑜道，“我刚才还跟他们确认过数据边界，他们要的是问题闭环和授权日志，

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