第498章 夜班客服表

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不是全量原始包。”
　　老秦把邮件放大。
　　“这个邮箱也不在对方名单里。”
　　齐学斌看了几秒，脸上没什么波澜。
　　“别回。”
　　“先留痕，归档，标记。”
　　小孟忍不住问。
　　“这算试探。”
　　“算。”齐学斌道，“而且是奔着底仓来的。”
　　“别公开嚷嚷，也别自作聪明去套话。”
　　“咱们现在知道有人盯着，就够了。”
　　老秦立刻把这封邮件转进留痕系统。
　　权限、时间、来源、截图，一条不少。
　　会议室里那点原本还带着点技术兴奋的气氛，一下冷了下去。
　　大家都明白，海外评估这条线走到今天，盯着的不止是车，还有账，还有数据。
　　夜里十一点，第一版夜班客服表终于挂上了墙。
　　最上面是首响岗位。
　　然后是人工客服。
　　再往下是工程师值守。
　　最后一层是值班负责人和停运授权。
　　旁边还列了替补人。
　　谁断了，谁补，谁接不上，下一位是谁，一眼就能看懂。
　　齐学斌站在墙前，看了半天。
　　“不花哨。”
　　老何有点紧张。
　　“太土了。”
　　“土点好。”齐学斌转头看他，“夜里真出事，没人有心情欣赏排版。”
　　这话刚落，影子演练那边突然响了警报。
　　清河夜市接驳站的两辆车几乎同时报码，充电握手失败。
　　值班席上一名年轻客服下意识看向工程师。
　　工程师也本能地想冲过去接。
　　齐学斌抬手就按住。
　　“别看人。”
　　“看表。”
　　年轻客服喉咙一紧。
　　“第一通电话，我接。”
　　“先确认车辆是否安全停稳。”
　　她声音有点抖，可流程没乱。
　　第一辆车那边回话，说人在桩旁，车停稳了，只是不知道下一步。
　　第二辆车那边更急，司机夹着火气，说灯已经红了，别再让他自己猜。
　　年轻客服按着话术，先确认安全，再切人工指引。
　　工程师这边只拿到了授权后的基础日志。
　　老何盯着屏幕，一边看一边念。
　　“第一辆优先人工引导重握。”
　　“第二辆切图示卡加视频。”
　　“超过时限再升级。”
　　整个过程不算行云流水。
　　客服有一瞬卡壳，工程师也差点抢麦。
　　可这一次，链子没断。
　　两辆车都被接住了。
　　老何看着最终留痕记录，长长出了口气。
　　“以前这时候，屋里已经乱成菜市场了。”
　　小孟也靠在椅背上，额头全是细汗。
　　“原来所谓智能，不是系统替人把事做完。”
　　“是别让最该接的人，在最该接的时候掉线。”
　　齐学斌看着墙上的夜班客服表，终于点了一下头。
　　“这才像个样子。”
　　他停了停，又抬手点了点最上面那一栏首响席位。
　　“记住，车队夜里最先塌的，不是技术。”
　　“是秩序。”
　　“第一通电话谁接，第一句话怎么说，第一步让司机干什么，这些看着最笨，可你们只要乱一口，后面所有聪明都白搭。”
　　老何听得背后都发凉。
　　他以前总把售后理解成谁本事大谁往上顶。
　　现在才明白，真正的值守，不是把高手堆成一堆。
　　是把顺序钉死。
　　小孟也把自己原先那份花哨的流程图收进了文件夹，低声道。
　　“我回头就把算法页砍一半。”
　　老秦瞥了她一眼。
　　“砍吧。”
　　“夜里两点，司机不会因为你模型名字好听，就多等你十分钟。”
　　老何被这话噎得苦笑，转头就把墙上的夜班表又往细里拆了一层。
　　“首响三分钟内。”
　　“人工确认五分钟内。”
　　“超过这个时间还没接住，值班负责人直接进。”
　　一个年轻客服看着新时限，脸都发白了。
　　“何总，这么卡会不会太狠。”
　　“夜里司机急的时候，比这狠。”老何盯着她，“你现在觉得难，是因为电话还没打进来。”
　　齐学斌顺手又加了一条。
　　“每一层都得有替补。”
　　“谁去厕所，谁掉线，谁手机没电，后头谁顶。”
　　小孟愣了一下。
　　“连这个都写。”
　　“就写这个。”齐学斌看着她，“真出问题的时候，最容易断的不是技术，是人刚好不在位。”
　　老秦也把数据读取权限表推了出来。
　　“再补一层。”
　　“第一层客服只能看问题分类，第二层工程师看基础日志，第三层值班负责人才能批更深的读取。”
　　“别把谁着急谁权限大的坏习惯又带进来。”
　　影子演练结束后，老何没急着散人，反倒把那名年轻客服留下来。
　　“刚才你第一通电话为什么卡。”
　　小姑娘抿了抿嘴。
　　“我怕说错。”
　　“怕说错很正常。”老何把那张话术单推过去，“但你得记住，第一通电话不是来展示你懂多少，是先把人和车都按住。”
　　她点点头，又轻轻问了一句。
　　“那后面呢。”
　　齐学斌这时站在墙边，接了她的话。
　　“后面才轮到专业。”
　　“可前面那一步要是乱了，后面的专业全是追着烂摊子跑。”
　　这句话让屋里不少人都沉默了。
　　因为所有人都知道，这套夜班表看着土，看着笨，甚至有点像把人当零件排。
　　可真正到夜里，只有这种笨秩序，才能替大家挡住第一下慌。
　　小孟把那份原本设计得很花的客服流程图关掉，又重新开了一张白板。
　　“那我们智能组这边也改。”
　　“先不追求它多聪明，先追求它不拖后腿。”
　　老何听完，

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